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[Rant] Servicewüste Telekom und 1&1

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Bitpicker:
Mir ist soeben der Kragen geplatzt, daher muss ich mir mal ein wenig Luft machen. Nehmt euch 'n Bier, macht ne Tüte Chips auf, es ist ne längere Geschichte.

Im August des letzten Jahres habe ich beantragt, dass mein DSL-Anschluss von der Telekom auf 1&1 übertragen wird, weil ich in den Genuss der DSL-Telefonie kommen wollte. Das hat soweit auch geklappt, aber dieTelekom hat nie den tatsächlichen Anschluss übertragen. Bis Juli dieses Jahres ging die Grundgebühr weiter an die Telekom, und 1&1 haben auf Nachfrage gesagt, dass man nie wisse, wann die Telekom mal agiert. Gut, mir egal, wer das Geld kriegt.

Ich habe mir aber nun mit meiner Familie ein Haus gekauft und wollte Ende Juli umziehen. Bei 1&1 sagte man mir, dass die Telekom den DSL-Anschluss umschalten müsse, weil er ja nie auf 1&1 übertragen wurde. Ok, klingt logisch, dachte ich mir. Also Antrag bei der Telekom gestellt, den Anschluss und DSL umzulegen.

Zwei Tage oder so vor dem Stichtag erhielt ich einen Brief der Telekom mit den Umschaltangaben, darin kein Wort von DSL. Das käme getrennt, sagte man mir auf Nachfrage. Am Tag der Umschaltung wurde dann das Telefon umgeschaltet, aber von DSL keine Spur.

Nach langem Warten im T-Punkt ermittelte der T-Com-Mitarbeiter dann, dass ich ja 1&1-Kunde sei. Für Reseller-Anschlüsse sei die Telekom nicht zuständig. Mein Argument, dass diese Umschaltung von seiten Telekom nie erfolgt sei, interessierte nicht. De facto hat sich die Telekom also einen lästigen Kunden zum probaten Zeitpunkt vom Hals geschafft, nachdem sie noch fröhlich knapp ein Jahr mein Geld kassiert hat und dann den Anschluss einfach abgeschaltet hat. Sollen sich die anderen Sorgen machen.

Da mit der Telekom bekanntlich kein Reden möglich ist, habe ich mich an 1&1 gewandt, zuerst mit dem festen Vorsatz, mich nicht aufzuregen, schließlich waren die eigentlichen Schuldigen ja rosa. Nach unzähligen Telefonaten (zum Glück vom Büro aus, denn das wird ziemlich schnell unnötig teuer) mit durchweg netten Hotline-Mitarbeitern kam aber nicht viel heraus: zuerst hieß es, ich sollte einen Tarifwechsel initiieren, aber das ging nicht, weil ja gar kein Anschluss lag. Also sollte ich einen neuen Anschluss beantragen. Das ging, aber natürlich fragte das Web-Interface, das ja nicht für Ausnahmesituationen gedacht ist, ob ich nicht eigentlich bloß einen Tarifwechsel wollte. Am Ende stand ich dann mit zwei laufenden Verträgen, aber nur einem DSL-Anschluss da. Nun waren meine Domäne und die DSL-Rufnummer auf den alten Vertrag festgelegt, also habe ich die Übertragung der Domäne auf den anderen Vertrag veranlasst und die DSL-Nummer erst mal gecancelt. Nachdem die neue Verbindung lief und die Domäne übertragen war, wollte ich den alten Vertrag kündigen. Laut Geschäftsbedingungen existiert ein Recht auf eine Kündigung aus wichtigem Grund, das von den vertraglichen Fristen nicht berührt wird; ich bin der Meinung, dass ein nicht existierender DSL-Anschluss ein ziemlich guter Grund ist. Also habe ich eine schriftliche Kündigung eingeschickt (denn das Vertragsservice-Portal sieht sowas natürlich nicht vor) und heute eine Antwort bekommen.

Diese Antwort ist offensichtlich eine automatische Antwort, weil sie mit keinem Wort auf die Problematik eingeht, eine Kündigung zum Ende der Vertragslaufzeit (Anfang November)  annimmt, als hätte ich das verlangt, und mich für drei Monate im Anschluss an die Kündigung für Neuanträge sperrt - was für ein Quatsch, da ich ja schon einen neuen Anschluss habe. Offensichtlich ist sinnentnehmendes Lesen nicht die Stärke derjenigen, die die brieflichen Kündigungen verarbeiten. Also habe ich eine Mail geschrieben, in der ich noch einmal auf meine Ansicht, dass eine fristlose Kündigung aus wichtigem Grund drin sein sollte, verwiesen habe und verlangt habe, mal mit jemandem zu sprechen, der ausreichende Befugnisse hat, ein Problem zu behandeln, das über Schema F nicht zu lösen ist. Das Problem ist nämlich nicht die Hilfsbereitschaft der Hotline-Mitarbeiter, sondern deren mangelnden Möglichkeiten. Für mein Problem scheint es einfach keinen vernünftigen Ansprechpartner zu geben.

Natürlich erfolgte kein Rückruf, sondern es kam bloß eine knappe E-Mail, in der noch einmal die Kündigung zum Vertragsende wiederholt wurde. Ja, wenn technische Funktionslosigkeit kein ausreichender Grund ist, was dann?  Gut, es sind jetzt nur zwei Monate, aber es hätte auch eine ganz andere Situation sein können. Es geht hier ums Prinzip.

Ich finde die Servicewüste Deutschland einfach zum Kotzen, und hier haben wir wieder ein Beispiel. Da bin ich Idiot noch so nett und verzichte beim Neuantrag auf den kostenlosen Router, weil ich ja schon einen habe, aber es gibt kein Entgegenkommen bei echten Problemen. Was haben die damals hinter mir her telefoniert, als ich ursprünglich partout DSL auf analog und nicht ISDN haben wollte; was wurde ich da geködert mit kostenlosen TK-Anlagen für analoge Endgeräte usw.; und am Ende hatte ich einen unsinnigen ISDN-Anschluss und die zugehörigen unnötigen Kosten. Aber wenn man dann bei Problemen mal selber mit jemandem sprechen will, der auch was zu sagen hat, gibt's nix.

Ich würde ernsthaft drüber nachdenken, den Provider zu wechseln, wenn ich irgendeine Hoffnung hätte, dass es woanders besser ist. Aber ich denke, ich werde mal eine ganze Menge Mails an die Fachpresse und Fachportale schreiben, in denen ich die Situation schildere. Wird zwar nix ändern, aber vielleicht fühl ich mich dann besser.

Es geht ja jetzt schon wieder ein bisschen besser. Danke fürs Zuhören (Zulesen?). Macht das Bier alle, es wird schal.

Robin

Jens:
Ohje und ich dachte ich hatte ein Problem als sich die Vermittlungsstelle von 1&1 für über eine Stunde komplett abmeldete... ich fühle mit dir!

Joerg.D:
Tja willkommen im Leben.

Ich arbeite selber im Service und weiß wie schwer es ist, Mitarbeiter zu mehr nachdenken oder einem klärenden Telefonat zu bewegen.

Um es deutlich zu sagen, die Geschwindigkeit mit der bei 1&1 geantwortet wird ist traumhaft. Aber schon mit simplen Nachdenken scheinen einige Mitarbeiter in der Kundenbindung überfordert zu sein.
Da wird lieber zugelassen, das ein Kunde geht, statt Ihm die zu unrecht abgzogenen Gebühren für einen Analoganschluß neben den DSL Anschluß zurück zu erstatten.

Egal, das schöne an der Geschichte ist, dass es noch viel mehr Anbieter gibt und ich ab dem 15.12 uber Kabel Deutschland für 15 Euro einen Telefonanschluß und eine 2,2 Mbit Flat habe (Komplett!) also, was will ich mehr? da spar ich doch glatt 45 Euro im Monat und das nur weil ich mich über 30 Euro aufgeregt habe.

Merke: Der Kunde bekommt imer recht. Spätestens wenn Er geht.

Bitpicker:
@Juhanito: Klar, wenn man schon einen Fernseh-Kabelanschluss hat, ist das ne gute Lösung. Ich weiß gar nicht, ob das hier verfügbar ist... aber ich habe keinen Kabelanschluss und will auch keinen. Mit den Zusatzkosten bin ich locker noch weit über dem, was ich derzeit bezahle.

Ich hatte auch gar nicht das Gefühl, dass die Leute, mit denen ich bei 1&1 gesprochen habe, das Gefühl nicht lösen wollten (ganz im Gegensatz zur Telekom), sondern sie konnten es einfach nicht, weil bei 1&1 wahrscheinlich ein ganz genaues Prozedere für Probleme besteht, das leider immer dann versagt, wenn ein Problem nicht vorab bekannt ist. Was nutzt es mir, wenn der Hotline-Mitarbeiter mich zwar gut versteht, aber keine Verträge canceln kann? Es kann mir doch keiner erzählen, dass es technisch unmöglich ist, einfach nur einen neuen Anschluss zu legen (für den ich übrigens Anschlussgebühren zahlen musste!) und den alten Vertrag darauf umzulegen. Wenn das ein technisches Problem ist, dann ist die Technik einfach Scheiße. Aber gut, jetzt habe ich eine Flat, das ist auch fein. Nur der alte Vertrag muss noch weg. Was kann da nur so schwierig sein?

Robin

Joerg.D:
Das war bei mir ja auch das Problem.
Ich hatte einen alten analog Vertrag und einen DSL und durfte beide bezahlen.
Das wollen die wohl so, von wegen doppelter Gewinn.

Wen der Anschluß über ein Jahr läuft und nix drauf ist, dann klag.
Hat ein bekannter von mir auch gemacht. Eine Frist gesetzt und geklagt.
Bups ging auf einmal alles.

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