Ich bin seit ein paar Wochen entsetzt über Inkompetenz bei Ulisses.
Vom Crowdfunding der "Handbücher des Drachen" warte ich immer noch auf meine Bücher. Von Herbst 2016 bis Anfang 2017 kamen regelmäßige Email-Updates, z.B. am 11.1.: "Die Handbücher sind allesamt im Druck und werden für Mitte bis Ende Februar erwartet." Am 17.1. gab es die Info, dass die Mails mit den PDF-Codes rausgegangen seien (war auch so), und am 2.2. gab es noch einen Download-Link zu einem Bonusdokument. Danach Funkstille. Das ist meines Erachtens das erste Versagen von Ulisses, ihre Unterstützer nicht mehr weiter über Email informiert zu haben. Bei Kickstartern gibt es üblicherweise nochmal einen letzten Aufruf, die Adresse zu überprüfen und ggf. zu aktualisieren (hatte ich ja schon Wochen vorher getan) und dann bescheidzugeben, wenn der Versand beginnt.
Anfang Februar trug ich im Crowdfunding-Portal von Ulisses meine neue Adresse ein (wegen Umzug). Irgendwann Mitte oder Ende März bekam ich über soziale Netzwerke mit, dass irgendwo eines der Drachenhandbücher (in gedruckter Form) aufgeschlagen ist. Mitte April, nach Ostern, fand ich dann, ich sollte jetzt mal nachfragen, wo mein Paket bleibt.
11.4.: Meine Nachfrage an crowdfunding@ulisses-spiele.de bleibt unbeantwortet.
21.4.: Meine erneute Nachfrage, diesmal sowohl an crowdfunding@ulisses-spiele.de als auch vertrieb@ulisses-spiele.de, bleibt wiederum unbeantwortet.
27.4.: Ich rufe bei Ulisses an, Mirco Bader empfiehlt mir, an feedback@ulisses-spiele.de zu schreiben. (Wieso die crowdfunding-Adresse und die vertrieb-Adresse nicht gelesen werden, oder niemand im Haus darauf kommt, Mails von dort an die geeignete Adresse weiterzuleiten, kann ich mir nicht erklären. Oder halt, ich kann es erklären: Inkompetenz.)
27.4.: Ich schreibe also direkt an feedback@ulisses-spiele.de und füge servicehalber gleich noch meine Adresse bei (so, wie sie seit etwa drei Monaten im Crowdfunding-Portal eingetragen ist).
2.5. (drei Wochen nach meiner ersten Email, fünf Tage nach meiner letzten): Jemand bei Ulisses kann emailen! Wow! Anna antwortet von der Adresse crowdfunding@ulisses-spiele.de auf meine Mail vom 21.4. (also nicht die, die ich auf Empfehlung von Mirco an feedback@ geschrieben habe - ich weiß nicht, ob die überhaupt gelesen wurde). Sie schreibt innerhalb von zwei Minuten zwei Emails, die erste davon (wie sie in der zweiten erklärt) aus Versehen, weil das eigentlich eine interne Mail sein sollte, in der sie nur sagt, dass sie nachforscht.
12.5.: Ich frage nach, was denn nun bei den Nachforschungen rausgekommen ist.
15.5.: "Wir haben das Paket gefunden. Die Angabe war, dass du unter folgender Adresse nicht zu ermitteln bist: [...meine alte Adresse...] Ist die noch aktuell?" In dieser Email sind als Fullquote die älteren Mails enthalten; in meiner Mail vom 21.4. hatte ich bereits geschrieben, dass ich meine Adressänderung Anfang Februar im Crowdfunding-Portal eingetragen hatte. Ich antworte gleich, schreibe meine neue Adresse nochmal, erkläre nochmal alles, sage auch, dass ich enttäuscht bin, weil da Fehler bei Ulisses passiert sind - einerseits bei meiner Adresse, andererseits bei der Kommunikation. Anna antwortet noch am 15.5.: "Tatsächlich ist im Backend die neue Adresse eingetragen und ich bin mir nicht sicher, wie es zu dem Fehler kommen konnte, da die IT normalerweise die neuen Adressen erst kurz vor dem Versand noch einmal abgleicht. Tut mir leid! Das Paket geht natürlich an die neue Adresse noch einmal raus."
23.5.: Bei mir ist immer noch kein Paket eingetroffen. Ich schreibe nochmal eine Email. Bis heute unbeantwortet.
Ich schreibe heute nochmal eine Email. Aber mir platzt allmählich die Hutschnur. Schon klar, die RPC war gerade, und das bedeutet Stress, aber Anliegen von Kunden liegenlassen hat Ulisses auch schon in den Wochen davor hinbekommen. Wirklich getan wurde anscheinend erst zwischen dem 12.5. und 15.5. etwas - da wurde nämlich das zurückgekommene Paket mit der falschen Adresse gefunden. Seit dem schon wieder zwei Wochen Funkstille.
Wieso muss ich x-mal nachfragen, bis ihnen auffällt, dass ein Paket mit einer offenbar problematischen Adresse bei ihnen wieder eingetrudelt ist? Wieso reagiert darauf keiner? Wieso kommt keiner auf die Idee, vielleicht nochmal den Unterstützer zu kontaktieren und nachzufragen, was mit der Adresse ist? Offenbar gehen ihnen ihre Kunden/ Unterstützer am A... vorbei. (Oder sie sind einfach inkompetent.)
Meine Adresse ist nicht kompliziert. In der Zwischenzeit sind andere Pakete hier problemlos eingegangen. Wenn Nachbarn Pakete annehmen, melden sie sich bei uns (genauso wie wir bei ihnen). Paketboten werfen Benachrichtigungszettel ein.
Ich habe keinen Bock, Ulisses nochmal bei Crowdfundings zu unterstützen, und das einzige Gute, was ich über ihren Kundenservice sagen kann, ist, dass sie, wenn sie denn mal irgendwann auf eine Nachfrage reagieren, freundlich sind. Aber die Bearbeitung meines Anliegens - sprich, mir die Bücher zuzusenden, die ich mitfinanziert/ im Crowdfunding gekauft habe - ist bis heute nicht passiert.
Und das liegt an Inkompetenz bei Ulisses. Traurig, aber wahr.
Update: 1.6. Ich schicke Michael Mingers auf seine Anfrage meine Telefonnummer, er leitet sie weiter, Markus Plötz ruft sich an und entschuldigt sich. Er bittet darum, dass ich meine aktuelle Adresse nochmal schicke (damit er sie direkt in seiner Inbox hat und ohne Verzögerungen das Paket losschicken kann). Er will auch den internen Gründen für die Probleme nachgehen (viel Erfolg wünsche ich Ulisses dabei!). Am 2.6. kommt das Paket bei mir an.
